????為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力投訴舉報熱線的作用，認真受理電力投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力投訴舉報的處理情況。現將2014年2月份12398電力投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2014年2月，共收到12398電力投訴舉報有效信息2065件，環比下降14.56%。

????按訴求性質分類：投訴159件，占有效信息的7.70%，環比減少18件；舉報7件，占有效信息的0.34%，環比減少4件；咨詢1714件，占有效信息的83.00 %，環比減少321件；表揚、求助、建議等其他方面185件，占有效信息的9.09%，環比減少9件。

????按反映渠道分類：12398電話2030件，傳真12件，電子郵件8件，信函8件，來訪6件，媒體信息1件。（2014年2月投訴舉報受理情況見表一）

????（二）辦理情況

????根據國家有關法律法規規定，對2014年2月收到的166件投訴舉報中的164件進行了受理，占投訴舉報量的98.80%；未受理不屬于監管職責范圍的2件，占投訴舉報量的1.2%。

????到2014年2月28日，2月份受理的投訴舉報已辦理完畢共118件，占2月份投訴舉報受理量的71.95%；對未辦結的46件結轉2014年3月辦理，占2月份投訴舉報受理量的28.05%。

????（三）業務分類情況

????2014年2月，能源監管機構收到的2065件有效信息中，供電服務1183件，成本價格和收費235件，市場準入88件，電力安全58件，其他事項501件。

????從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面147件，受理146件，占受理量的89.02%；電力安全方面8件，受理7件,占受理量的4.27%，成本價格和收費、其他事項各5件，受理5件，均占受理量的3.05%。（2014年2月投訴舉報業務分類情況見表二）

????二、反映的主要問題

????（一）供電服務方面

????一是部分地區供電能力不足，高峰時段線路負荷大，供電電壓持續偏低或者不穩，特別是部分地區農網改造滯后，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足，影響地區經濟發展；二是部分供電企業停電通知不規范、沒有及時公示或者告知用戶、停電搶修時間過長等問題引起用戶不滿意；三是部分供電企業管理水平不高、服務意識不強，拖延用電報裝時間、受理臨時用電程序不規范、更換智能電表宣傳不夠等問題引起用戶不滿意等。

????（二）成本價格和收費方面

????一是部分供電企業電價收費信息沒有公開，對電價政策宣傳力度不夠，用戶對照明電價、農灌電價執行標準不清，導致用戶誤解；二是部分村委會、小區物業和房屋出租戶等收取電費，且存在加價收費、搭車收費行為，增加用戶負擔；三是個別供電企業執行電價政策時設置強制性條件，要求用戶安裝箱式變壓器后才執行居民生活用電電價，引起用戶不滿意等。

????（三）市場準入方面

????一是個別電力設備公司無承裝（修、試）電力設施許可證承攬用戶受電工程并且組織施工；二是個別電工持有過期的電工進網作業許可證進網作業等。

????（四）其他方面

????一是個別供電企業與用戶就竊電、火災事故賠償認定發生爭議；二是個別供電企業未履行合法手續在村民土地上建造供電設施；三是個別供電企業負責人存在工作作風問題等。

????歡迎撥打國家能源局12398電力投訴舉報熱線電話！

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